บทที่ 7 Enterprise Applications

บทที่ 7
ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (Enterprise Applications) แบ่งออกเป็น

  1. ระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ (Enterprise Resource Planning System : ERP)

  2. ระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management System : CRM)

  3. ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Managemet System : SCM)

ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์กร หรือ ERP

ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึงการวางแผนควบคุมการปฏิบัติงานและจัดการทรัพยากรภายในองคืกรทั้งหมด

โครงสร้างของ ERP แบ่งออกเป็น 5 กลุ่ม คือ

  1.Material Resource Planning : MRP หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อใช้ในการจัดทำแผนความต้องการวัสดุ โดยมีองค์ประกอบของข้อมูลนำเข้าที่สำคัญ 3 รายการ คือ ตารางผลัก แฟ้มข้อมูลบัญชีรายการวัสดุ และแฟ้มข้อมูลสถานะคงคลัง

      2.Finance Resource Management : FRM หมายถึง  ระบบสารสนเทศที่เน้นให้บริการเกี่ยวกับการเงินและบัญลชี โดยอิงตามกฏระเบียบและข้อบังคับตามที่ประเทศนั้นกำหนด

      3.Human Resource Management :HRM หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารงานทางบุคคล

      4.Customer Resource Management : CRM  หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า

      5.Supply Chain Management :SCM หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการกระบวนการไหลของวัสดุสินค้า ตลอดจนข้อมูลและธุรกรรมต่างๆ

ลักษณะสำคัญของระบบ ERP

    1.การบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชี การเงิน และการบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้านการไหลของวัตถุดิบสินค้าและการไหลของข้อมูล

  2.รวมระบบต่างๆ แบบ Real Time ทำให้ข้อมูลเกิดขึ้นในเวลาจริงอย่างทันที ช่วยให้สามารถทำการปิดบัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณ ต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน

  3.ระบบ ERP มีฐานข้อมูลรวมนี้สามารถถูกเรียกใช้ได้จากระบบอื่นได้โดยตรงโดยไม่จำเป็นต้องทำ Batch Processing หรือ File Transfer และทำให้ข้อมูลนั้นมีอยู่ที่เดียวได้ ทำให้ข้อมูลของระบบที่ไม่ซำ้ซ้อน ไม่มีความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูล และเกิดประสิทธิภาพ

คุณสมบัติของ ERP  ที่ดี

  1. มีความยืดหยุ่น (Flexible)

  2. โมดูลเป็นอิสระจากกัน (Modular)

  3. ความครอบคลุม (Comprehensive)

  4. การเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่นนอกเหนือจากองค์กร (Beyond the Company)

  5. มีกระบวนการทำงานที่ดี (Belong to the Best Business Practices)

ประโยชน์ของ ERP

 1.เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารและการปฏิบัติงานให้กับกระบวนการทำงานของธุรกิจ

 2.สร้างระบบงานและกระบวนการทำงานให้ถูกต้อง

 3.ลดความซำ้ซ้อนของการเก็บข้อมูล

 4.มีศูนย์รวมระบบข้อมูลสารสนเทศที่ช่วยตัดสินใจ

 5.เป็นกระบวนดารทำงานที่ดีที่สุดมาใช้ในองค์กร

 6.ความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยน หรือ ขยายระบบงาน

 7.มีระบบการควบคุมภายใน และการรักษาความปลอดภัยที่ดี

 8.ทำให้เกิดรายงานและการวิเคราะห์ที่สามารถใช้สำหรับการวางแผน

 9.ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานระยะยาว

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ คือการจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวกับลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าที่คาดว่าจะมีในอนาคต เป็นการประสานกระบวนการขาย การตลาด และการให้บริการทั้งหมด

ประโยชน์ของ CRM

 1.สร้างความจงรักภักดดีของลูกค้าในระยะยาว

 2.เพิ่มยอดขายในระยะยาว

 3.สร้างประวัติ และชื่อเสียงที่ดีของบริษัท

 4.เพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ

 5.มีการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในระบบอิเล็กทรอนิกส์

 6.เป็นเครื่องมือช่วยเชื่อมต่อเข้ากับระบบงานอื่นๆ

ขั้นตอนของ CRM

การสร้างสายสัมพันธ์อย่างแท้จริงกับลูกค้าด้วย CRM มีขั้นตอนดังนี้

  1.การค้นหาคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ  และคุณค่าที่เหนือกว่าคู่แข่ง

  2.การกำหนดตลาดเป้าหมาย

  3.การนำเสนอคุณค่าแก่ลูกค้า

 4.การประเมิน

การนำเทคโนโลยีสารสนเทศนำมาใช้ใน CRM

 1. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation)

 2. การขายอัตโนมัติ (Sales Automation)

 3.การบริการ (Service)

เทคโนโลยีที่จำเป็นที่ใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

1.คลังข้อมูล (Data Warehousing)  เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการเช่นระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่ตามหัวข้อต่างๆเพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย เช่นรูปแบบทางธุรกิจ ยอดขายการเติบโตทางเศรษฐกิจ

    2.การขุดค้นข้อมูล (Data Minning and Online Analytical Processing ) หรือ  OLAP  เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูล และวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ (คลังข้อมูล) เพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ

   3.การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีใมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

  4.ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-Center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ

  5.ระบบโทรศัพท์มือถือ ความสามารถที่เพิ่มขึ้นของโทสศัพท์มือถือ ทำให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ทั้งในรูปแบบของ ภาพ เสียง ข้อมูล ภาพเคลื่อนไหว เนื่องจากจำนวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้งที่มีอยู่และอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้โทรศัพท์มีบทบาทสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

e-CRM

Electronic Customer Relationship Management หรือ e-CRM คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าโดยใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อกลาง  รูปแบบของ e-CRM เป็นไปได้ทั้งการใช้ E-Mail กิจกรรมด้าน E-commercr และอีกหลายวิธีที่สามารถติดต่อเข้าถึงลูกค้าได้บนพื้นฐานของอินเทอร์เน็ต

เทคโนโลยีของ e-CRM

การนำ e-CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จอาจจะแบ่งกลุ่มเทคโนโลยีหลัก ดังนี้

  1.เทคโนโลยีการจัดการฐานข้อมูล

  2.เทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบได้

  3.เทคโนโลยีการผลิตสินค้าที่ได้มาตรราฐานเดียวกันเป็นจำนวนมากแต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม

 4.เทคโนโลยีด้านโทรคมนาคม

คุณสมบัติที่ดีของ e-CRM

 1.มีความสามารถในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

 2.มีความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพรวดเร็ว

 3.ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้า

 4.มีการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาใช้ในระบบการทำงาน

 5.มีการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์

ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System : SCM)

Supply Chain Management SCM คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่างๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ  ผู้ผลิต ผู้จำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภค โดยที่องค์การต่างๆเหล่านี้มีความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรที่เกี่ยวข้อง

โครงสร้างโซ่อุปทาน (Supply Chain Model)

  - เป็นการอธิบายการไหลของวัตถุดิบต่างๆ ข้อมูลทางการเงิน และการบริการต่างๆตั้งแต่ผู้ขายวัตถุดิบทั้งหลายมาจนถึงโรงงาน และจากโกดังเก็บสินค้าไปจนถึงลูกค้าท้ายที่สุด

  - ลักษณะโครงสร้างของโซ่อุปทานมีอยู่หลายรูปแบบส่วนมากมีลักษณะที่คล้ายๆกัน ไม่แตกต่างกันมากนัก ซึ่งมีรูปแบบการไหลในลักษณะของอัปสตรีม

  - การระบุว่าจุดไหนคืออัปสตรีมนั้น ให้ใช้ตำแหน่งของบริษัทที่พิจารณาเป็นหลัก

  - การเรียงลำดับส่วนประกอบของโซ่อุปทานจากอัปสตรีมไปยังดาวน์สตรีมอาจจะเรียงได้ดังนี้

       1.ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ

       2.ผู้ผลิต

       3.ผู้ค้าส่ง/ผู้กระจายสินค้า

       4. ผู้ค้าปลีก

       5.ผู้บริโภค

แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

   1.เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละฝ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ
       2.เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน
       3.เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลุกค้า
       4.รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสม
       5.สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ

ประโยชน์ของ SCM

1.ลดระดับของสินค้าคงคลัง

2.เพิ่มผลิตภาพ

3.ลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน

4.ลดรอบเวลาของการทำธุรกรรม

5.การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น

6.การเปิดตลาดใหม่ๆ

7.การสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้ามากขึ้น

8.ลดต้นทุนธุรกิจ

9.มีการบริหารเงินทุนหมุนเวียนที่ดี

การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริหาร SCM

กลยุทธ์ของ SCM สามารถแบ่งประเด็นสำคัญได้ดังนี้

1.ความยืดหยุ่นในระบบ

2.องค์กรควรมีการออกแบบระบบให้เหมาะสม

3.มีการจัดแบ่งลูกค้าและสินค้า

4.การบริหารการพัฒนาสินค้า การบริหารต้นทุนเป้าหมายของสินค้า การบริหารต้นทุนของสินค้าตลอดช่วงอายุ

5.การผลิตภัณฑ์สินค้า /บริการเฉพาะลูกค้า

6.การใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม

7.การลดความสูญเสีย

8.การสร้างพันธภาพ

9.การใช้ประโยชน์จากอิเล็กทรอนิกส์